加油站运营管理需处理好“三种关系”、抓好“五个关键”

2020-06-24 周峰
    加油站是一个相对独立的经营主体,在实施业务运行和管理过程中,对“局中人”而言,总会有“加油站并不是卖卖油那么简单”的感受,那要怎么做才能使这个“主体”高效运转,最大程度地创造价值,更好地服务社会呢?具体需要有效处理好“三种关系”、重点抓好“五个关键”。
 
    处理好“三种关系”
 
    1.处理好油站与监管部门的关系。
    随着国家法制体系的不断健全,应急、环保、商务、税务、工商、公安等部门对成品油零售行业的监管力度不断加强,稍有不慎便可能出现管理危机。一是要准确掌握监管部门对加油站的管理要求,完善管理制度,规范软件资料,避免管理疏漏导致问题出现。二是要做好日常沟通与汇报,了解监管部门各阶段关注的重点,表明态度,有计划、有针对性地开展工作,防止工作脱节。三是积极服从与配合,对监管部门提出的问题,第一时间落实整改,针对超出职权范围内的事项,及时向上级单位汇报,并提出处理建议,确保问题在规定时间内得到有效解决。
 
    2.处理好服务与被服务者的关系。
 
严把油品计量关
    加油站作为服务方,每天迎接和需要面对的是不同地域、不同教育背景、不同需求的被服务者(顾客),这需要提供服务的人员(加油员)能准确有效地提供服务,尽可能避免因与顾客产生矛盾而导致的顾客流失。一是规范服务,严格执行服务规程,如加油前询问顾客所加品号、数量、提示数码回零,加油后确认加油数量(收枪复位)等细节,如不按规定操作,现场易产生误解和矛盾。二是服务效率,对进站的车辆,尽快为顾客提供服务,缩短顾客等候时间,防止顾客因等候时间过长而离站,特别是在加油高峰期,现场人员要学会优化靠前引导,让一台加油机能同时为多辆车提供加油,提升现场运转效率。三是及时妥善处理顾客提出的问题,防止顾客觉得被加油站“漠视”而生产误解。
 
    3.处理好经营与安全运行的关系。

福泉站预案演练保安全
 
 
    加油站和谐健康的运营环境必须建立在安全的基础上。在加油站运营的过程中,对来自于设备、天气、顾客等各方可能存在的安全隐患,加油站要及时地做好防范和处置,运用好每日巡查制度,及时发现存在的安全隐患,建立快速反应机制,实施有效处理,防止因“隐患问题空白”而导致的“重经营轻安全”的问题发生,给企业造成损失。
 
    抓好“五个关键”
 
    1.管理人员带头作用的发挥。
 
负责人带头开展客户调查
 
    加油站管理人员(特别是负责人)是一个集管理与操作为一身的岗位,在其团队人员的眼里,管理人员既要有管理的方法,又要有带头执行的能力,不能出现“只动口,不动手”或“只要求别人,不要求自己”的情况,例如,要求职工每天7点40分上班,管理人员也得按时到位,如管理人员长期迟到或脱岗,久而久之,迟到或脱岗便成为该加油站共性的问题。再如,加油站开展大扫除,管理人员只是指挥不动手,最终大扫除也会成为走走过场的表面工作。因此,加油站管理人员身先士卒的“领头羊”作用对提升队伍士气,增强团队战斗力极为重要。
 
    2.营造团队积极竞争的氛围。
    加油站涉及的经营业务、现场服务、安全管理、设备维护等事项是一个长期的工作,不能全靠“员工自觉”或“三分钟热度”来完成,需要建立一套长效的激励机制来实现职工行动自觉,即是通过一种合理的考核方式,对职工的工作及表现结果进行评价,根据评价得分的高低来决定团队成员个体获取绩效工资的多少,让服务好、销售好、管理配合、热情度高的职工在收入上得到体现,打破“吃大锅饭”的情况,在职工与职工之间形成竞争与协作的氛围,共同推进加油站经营和管理水平提升。
 
    3.提升油站高效执行的能力。
    一个团队战斗力的强弱,很大程度上取决于该团队执行力水平的高低。公司有再好的决策和方案,如果得不到有效的执行,也只能停留于纸上。近期,公司下发“一单一批”上量政策,燕楼、惠水、西溪等加油站负责人带头执行,不分白天和夜晚、晴天和雨天,主动对服务区停靠的车辆进行宣传,使政策得到有效实施,业务运行效果明显。因此,建立一支强有效的执行力团队,是提升加油站竞争能力的关键。
 
    4.紧盯可能“吸食”效益的短板。
    加油站创效除“多卖油、卖好油”以外,“降本增效”也是其主要措施之一。例如:长流水、长明灯易造成水费、电费增长,损耗吸食企业利润,办公用品浪费、设备非自然坏损导致经营成本增加等等。因此,加油站在实施管理的过程中,需要关注运行细节,及时发现“吸食”油站效益的短板,采取措施及时管控,通过科学、有效的管理,从油站运行细节降低企业成本。
 
5.重视存在新闻危机的诉求。
 
燕楼站夜间坚持政策宣传
 
 
    在自媒体高度发达的今天,对客户群体较为复杂的加油站来说,需面对的挑战也不少。对“有心”的顾客,一个细小的不满意均有可能成为被“关注点”。因此,加油站要建立异常问题的迅速反应机制,对现场可能出现的问题及时进行消化和处理,防止因矛盾升级导致新闻危机出现,给企业造成损失。
 
    加油站运营和管理是一篇综合性文章,需要我们以更精准的视角,更科学合理的方法去描绘它的每一个场景,不断优化、不断美化,才能使其更顺应市场,顺应发展的需要。